Réclamation et retour
Retours et réclamations
Quand quelque chose ne se passe pas comme prévu, nous le réglons avec vous.
Nous contrôlons et préparons chaque commande avec soin. Malgré cela, un produit peut être endommagé pendant le transport, une erreur de préparation peut se produire ou une matière première naturelle peut vous surprendre. Dans ce cas, dites-le-nous simplement. Nous examinons les faits, assumons notre part de responsabilité et cherchons avec vous une solution juste et concrète.
Notre délai de réponse : les jours ouvrés, nous répondons généralement sous 24 heures — souvent bien plus vite, car nous essayons de traiter chaque situation dès que possible.
Indiquez votre numéro de commande, le produit concerné, une courte description et ajoutez les photos utiles. Plus votre message est complet, plus nous avons de chances de pouvoir vous proposer — voire mettre en place — une solution dès notre première réponse, sans vous demander d’informations supplémentaires.
Écrivez-nous à [email protected] . Aucun formulaire particulier n’est nécessaire pour commencer.
Expliquez-nous ce qui s’est passé
Ajoutez le numéro de commande, le produit concerné et une description courte et factuelle.
Envoyez les éléments utiles
Les photos du produit, du colis, de l’étiquette, du numéro de lot, d’une fuite ou d’un dommage nous permettent souvent de décider immédiatement.
Nous vous proposons la suite
Selon la situation : retour à nos frais, remplacement, envoi de la quantité manquante, remboursement ou autre solution équitable.
Que s’est-il passé ?
Commencez par la situation qui ressemble le plus à la vôtre.
Vous n’avez pas besoin de savoir s’il s’agit juridiquement d’un retour, d’une réclamation ou d’un dossier transporteur. Décrivez simplement la situation : nous vous guiderons vers la bonne solution.
Je souhaite retourner un produit
Pour les commandes de consommateurs livrées dans l’Union européenne, vous disposez de 14 jours à compter de la réception pour nous informer de votre rétractation. Vous avez ensuite 14 jours supplémentaires pour renvoyer les produits.
- L’emballage peut avoir été ouvert.
- Le produit doit rester inutilisé, non contaminé, non mélangé, complet et sans diminution de quantité.
- Contactez-nous avant tout envoi. Un retour à nos frais n’est possible que si nous l’organisons à l’avance et si vous suivez les instructions du transporteur que nous vous indiquons.
Une fois le retour reçu, nous remboursons le montant éligible avec le moyen de paiement utilisé lors de la commande.
Le colis ou le produit est arrivé endommagé
Prenez quelques photos avant de jeter l’emballage extérieur et envoyez-les avec votre numéro de commande. Nous gérons normalement nous-mêmes la réclamation auprès du transporteur.
Selon l’ampleur du dommage, nous remplaçons généralement le produit concerné, remboursons la quantité perdue ou endommagée, ou convenons d’une compensation partielle ou totale. Si un retour est nécessaire, nous l’organisons à nos frais.
Un produit manque ou je n’ai pas reçu le bon article
Indiquez précisément ce qui manque ou ce qui ne correspond pas. Une photo du contenu du colis et de l’étiquette d’expédition nous permet souvent de vérifier la préparation sans vous poser d’autres questions.
Nous envoyons normalement le bon produit ou la quantité manquante, remboursons le montant concerné ou — seulement si cela vous convient — l’ajoutons à votre prochaine commande. Si un retour est nécessaire, nous l’organisons à nos frais après votre prise de contact.
Le suivi indique « livré », mais je n’ai rien reçu
Vérifiez d’abord l’endroit habituel de dépôt, l’accueil, les voisins et les notifications d’un éventuel point relais. Si le colis reste introuvable, contactez-nous.
Nous pouvons vous demander une courte déclaration de non-réception. Nous traiterons ensuite le dossier avec le transporteur et organiserons, selon les circonstances, un nouvel envoi ou un remboursement, sans vous laisser gérer seul la réclamation.
La matière première a un aspect, une odeur ou un comportement différent
Les matières naturelles peuvent présenter de légères variations de couleur, d’odeur, de texture ou de viscosité d’un lot à l’autre. Une variation naturelle conforme à la description du produit n’est pas automatiquement un défaut.
Contactez-nous si la différence est inattendue, sort de la spécification annoncée, suggère une contamination, ou si le produit ne correspond pas au type, à la concentration, à la quantité ou à la qualité commandés. Si le produit est réellement défectueux, nous le remplaçons, le remboursons ou convenons d’une compensation proportionnée.
Ma recette n’a pas donné le résultat attendu
Nous vous aidons volontiers à rechercher la cause. Une émulsion qui se sépare, une consistance inhabituelle ou une odeur finale différente ne signifie pas automatiquement que la matière première est défectueuse.
Envoyez-nous la formule complète, les pourcentages, les étapes, les températures, le pH et les conditions de stockage. Si les informations indiquent un problème de matière première, nous le traiterons comme une réclamation produit. Si la cause se situe plutôt dans la formule ou le procédé, nous vous expliquerons notre analyse et vous aiderons à trouver la suite la plus utile.
Avant de commander
Les réponses qu’il est utile de connaître à l’avance.
Puis-je ouvrir le produit ?
Oui. Le simple fait d’ouvrir l’emballage n’empêche pas un retour. En cas de retour parce que vous avez changé d’avis, la matière ne doit toutefois pas avoir été utilisée, prélevée de façon à réduire la quantité, mélangée, contaminée ou autrement modifiée.
Combien de temps les matières premières se conservent-elles ?
La durée de conservation dépend de la matière et se situe le plus souvent entre 6 et 36 mois. La date ou la durée applicable figure sur le produit, le lot ou la fiche correspondante. Un stockage adapté — récipient bien fermé, environnement propre et sec, à l’abri de la chaleur et de la lumière directe — aide à préserver la matière aussi longtemps que prévu.
Qu’est-ce qu’un défaut du produit ?
Par exemple : un produit, une concentration, une quantité ou une qualité différents de la commande, une contamination déjà présente à la livraison, un emballage défectueux ou une durée restante anormalement courte par rapport aux informations annoncées.
Qu’est-ce qui n’est normalement pas un défaut ?
L’expiration normale, un stockage inadapté, une contamination après ouverture, un mauvais dosage, une formule ou un procédé inappropriés, ainsi qu’une évolution naturelle clairement expliquée dans la fiche produit.
Qu’en est-il des produits préparés sur demande ?
Les produits réellement mélangés, coupés, conditionnés ou préparés selon vos spécifications individuelles peuvent être exclus du droit de rétractation de 14 jours. Lorsque cette exception s’applique, nous vous l’indiquons clairement avant l’achat.
Et pour les commandes professionnelles ?
Les achats professionnels ne bénéficient pas automatiquement des mêmes droits de rétractation que les achats de consommateurs. Cela ne signifie pas que nous refusons systématiquement toute solution.
Nous recherchons un accord équitable pour les deux parties, notamment lorsque les produits sont non ouverts, font partie de notre stock standard ou qu’une autre solution pratique est possible. Une collaboration durable ne fonctionne que lorsque chacun a le sentiment d’avoir été traité correctement — c’est la relation que nous souhaitons construire.
Frais de retour selon la destination
Qui prend en charge le retour ?
France métropolitaine continentale
Contactez-nous avant tout envoi. Pour un retour lié à un changement d’avis depuis la France métropolitaine continentale, hors Corse et zones éloignées indiquées ci-dessous, nous organisons et prenons en charge le transport retour, à condition que vous utilisiez l’étiquette, le transporteur et la méthode que nous vous indiquons.
Pour une réclamation justifiée concernant un produit défectueux, incorrect, endommagé ou non conforme, nous prenons en charge les frais nécessaires de retour ou de remplacement.
En cas de rétractation valable portant sur l’intégralité de la commande, nous remboursons les produits retournés ainsi que les frais de livraison effectivement payés lors de l’achat. Tout supplément lié à une livraison express ou à un mode de livraison plus coûteux que le mode standard le moins cher proposé n’est pas remboursé.
Corse et zones françaises éloignées
Notre service volontaire de retour prépayé ne s’applique pas à un retour pour changement d’avis depuis ces zones. Vous organisez et payez alors le retour vous-même.
Corse : 20000–20999
Autres codes postaux éloignés : 17111, 17123, 17190, 17310, 17370, 17410, 17480, 17550, 17580, 17590, 17630, 17650, 17670, 17740, 17840, 17880, 17940, 22870, 29242, 29253, 29259, 29990, 56360, 56590, 56780, 56840, 85330, 85350.
Votre droit de rétractation dans l’Union européenne reste inchangé. Pour un défaut justifié, une erreur de préparation ou un dommage de transport, contactez-nous d’abord : nous organiserons ou rembourserons la solution nécessaire selon nos instructions.
Suisse
Nous acceptons volontairement le retour de produits inutilisés dans les 14 jours suivant leur réception, à condition de nous contacter au préalable.
- Pour un retour parce que vous avez changé d’avis, vous prenez en charge le transport retour, la réexportation, les formalités douanières et les éventuels frais du transporteur.
- Nous remboursons les produits retournés et acceptés.
- La livraison initiale, le dédouanement, la TVA à l’importation, les droits de douane et les frais similaires ne sont pas remboursés.
Pour un produit défectueux, incorrect ou endommagé pendant le transport, contactez-nous avant tout envoi. Nous proposerons le remplacement, le remboursement ou la procédure de retour adaptée au cas concret.
Une relation équitable fonctionne dans les deux sens
Nous assumons nos responsabilités. Nous avons aussi besoin d’informations fiables.
Ce que vous pouvez attendre de nous
- Les jours ouvrés, nous répondons généralement sous 24 heures, souvent bien plus vite.
- Nous ne vous demandons pas de régler seul un problème avec le transporteur.
- Nous expliquons clairement ce dont nous avons besoin et pourquoi.
- Nous proposons une solution proportionnée : remplacement, quantité manquante, remboursement partiel ou total, ou autre option pratique.
- Un bon d’achat n’est une solution que si vous l’acceptez.
- Pour une réclamation justifiée, les frais nécessaires de retour ou de remplacement sont à notre charge lorsque la procédure a été convenue avec nous à l’avance.
Ce qui nous aide à résoudre rapidement la situation
- Contactez-nous avant de renvoyer le colis, surtout si vous souhaitez que nous prenions le transport en charge.
- Indiquez le numéro de commande, le produit, la quantité concernée et la solution que vous préféreriez.
- Ajoutez des photos nettes et le numéro de lot lorsque cela est utile.
- Conservez le produit, l’emballage et l’étiquette d’expédition jusqu’à la résolution du dossier.
- Décrivez honnêtement le stockage, la manipulation et l’utilisation lorsqu’ils ont pu influencer le résultat.
- N’envoyez pas de colis contre remboursement et ne choisissez pas un transport retour coûteux sans accord préalable.
Merci pour votre coopération et votre confiance.
La grande majorité de nos clients abordent les retours et les réclamations avec franchise, patience et respect. Nous leur en sommes sincèrement reconnaissants.
Grâce à cette confiance réciproque, nous pouvons conserver un service personnel et souple sans intégrer systématiquement le coût de chaque retour potentiel dans nos prix. Cela nous aide à rester disponibles et à maintenir des prix justes pour tous.
Questions fréquentes
Les réponses que l’on recherche le plus souvent après la livraison.
Sous quel délai allez-vous me répondre ?
Les jours ouvrés, nous répondons généralement sous 24 heures, souvent bien plus vite. Des informations complètes et des photos claires nous permettent fréquemment de proposer ou de mettre en œuvre la solution dès notre première réponse.
Ekokoza prendra-t-elle les frais de retour en charge ?
Pour une réclamation justifiée, nous prenons en charge les frais nécessaires de retour ou de remplacement. Pour un retour parce que vous avez changé d’avis, un retour prépayé ou pris en charge par Ekokoza n’est possible que là où nous le proposons et seulement si vous nous contactez avant l’envoi. N’organisez pas vous-même un retour coûteux en supposant qu’il sera automatiquement remboursé.
Quelle solution puis-je attendre ?
Elle dépend du problème. Les solutions habituelles sont le remplacement, l’envoi de la quantité manquante, un remboursement partiel proportionné, un remboursement total ou l’ajout du produit à une future commande si cela vous convient. Lorsqu’un retour est nécessaire, nous vous indiquons comment l’envoyer et qui en supporte le coût.
Que dois-je indiquer dans mon e-mail ?
Votre numéro de commande, le produit concerné, une courte description et la solution que vous préféreriez. Ajoutez, selon le cas, des photos du produit, de l’emballage, de l’étiquette du colis, du numéro de lot et de la date indiquée. Les photos accélèrent le traitement, mais leur absence immédiate ne supprime pas automatiquement vos droits.
À quelle adresse dois-je envoyer le retour ?
Contactez-nous d’abord. L’adresse habituelle est Naturele s.r.o., Fryčovice 297, 739 45 Fryčovice, République tchèque, mais le transporteur, l’étiquette et les éventuelles instructions douanières dépendent du pays et du motif du retour.
Quand vais-je recevoir mon remboursement ?
Nous émettons normalement le remboursement dans les 5 jours ouvrés suivant la réception des produits retournés, toujours dans le respect du délai légal impératif. Selon les règles applicables, nous pouvons attendre la réception des produits ou une preuve fiable de leur expédition.
Comment le remboursement sera-t-il effectué ?
Normalement avec le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande. Nous n’utilisons une autre méthode que si nous en convenons avec vous et qu’elle ne vous occasionne aucun frais supplémentaire.
Pouvez-vous ajouter le produit de remplacement à ma prochaine commande ?
Oui, si cela vous arrange et si nous en convenons ensemble. Nous n’utiliserons pas cette solution pour retarder un remplacement dont vous avez besoin rapidement.
Que se passe-t-il si je n’ai pas retiré le colis ?
Le fait de ne pas retirer un colis ne constitue pas à lui seul une rétractation. Dites-nous clairement si vous souhaitez annuler. Lorsqu’un colis non retiré nous revient, nous proposons normalement une première réexpédition de courtoisie sans nouveau frais de livraison, après confirmation de l’adresse. Si la situation se répète, le coût réel du nouvel envoi doit être payé avant la réexpédition.
Le colis est en retard. Dois-je contacter le transporteur ou Ekokoza ?
Vous pouvez bien sûr consulter le suivi, mais contactez-nous si l’envoi semble bloqué, perdu ou livré au mauvais endroit. Lorsque nous avons choisi le transporteur, la responsabilité des produits reste chez nous jusqu’à leur réception.
Dois-je jeter un produit qui fuit ou qui semble anormal ?
Mettez-le de côté en sécurité, cessez de l’utiliser et contactez-nous avant de le jeter lorsque cela est possible. Conservez l’étiquette, le numéro de lot et l’emballage. S’il existe un risque immédiat, privilégiez bien sûr la sécurité et dites-nous précisément ce qui a été éliminé et pourquoi.
Puis-je obtenir un remboursement partiel sans tout retourner ?
Dans certains cas, oui. Pour une petite perte, une quantité endommagée ou un problème limité, un remboursement proportionné peut être la solution la plus raisonnable. Nous le calculons à partir de la quantité réellement concernée ou de la perte de valeur et le validons avec vous.
Certains produits sont-ils exclus du retour pour changement d’avis ?
Le droit légal de rétractation peut ne pas s’appliquer aux produits réellement fabriqués ou préparés selon vos spécifications individuelles, aux produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, ou aux matières devenues indissociablement mélangées à d’autres après la livraison. Lorsqu’une exception s’applique, nous vous l’indiquons avant l’achat.
Remboursez-vous les frais de livraison initiaux ?
Lorsqu’un consommateur se rétracte valablement de l’ensemble d’une commande livrée dans l’Union européenne, nous remboursons le coût du mode de livraison standard le moins cher proposé pour cette commande. Le supplément d’une livraison express ou plus coûteuse n’est pas remboursé. Pour un retour partiel, l’éventuel remboursement des frais d’envoi dépend de la structure du tarif initial et des règles applicables.
Dois-je utiliser un formulaire de réclamation ?
Non. Un e-mail clair suffit pour commencer. Pour exercer votre droit de rétractation, vous pouvez utiliser le formulaire type figurant dans nos Conditions générales de vente, mais ce n’est pas obligatoire.